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DIGITAL BANKING: BANCA MULTICANALE SENZA BANCARI

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Informazione economico-finanziaria per dialogare con la nuova banca multicanale

E’ questa una notizia di grande clamore diffusa negli ultimi tempi dai mass-media: nelle banche la tradizionale figura del cassiere e i servizi al cliente erogati dietro il bancone saranno presto sostituiti da postazioni self service, sempre più hi-tech, dove fare i bonifici o ritirare il denaro.

 Già da tempo, in Gran Bretagna, Barclays sta sperimentando nuovi metodi di automazione che eliminano le code e lasciano i clienti da soli ad interagire con sportelli elettronici. Ma, il fenomeno dell’aumento dell’uso dei canali multimediali, della tecnologia, delle operazioni tramite internet, è in grande espansione anche nel nostro Paese.

In Italia sono diversi i gruppi che puntano sul fai-da-te: Cariparma ha ribattezzato “evolute” quelle filiali in cui è possibile versare i soldi o fare pagamenti 24 ore su 24 affidandosi a chioschi multimediali e Unicredit, con il progetto “Open”, parla di filiali flessibili e altamente automatizzate. Gabriele Piccini, responsabile per l’Italia di Unicredit, spiega: “Vogliamo cambiare paradigma, adottare una prospettiva che ribalta il rapporto tra banca e cliente perché tutto gli ruoterà intorno; avendo a disposizione un’offerta multicanale potrà scegliere il modo più adatto per interagire con noi”.

 Già oggi, svela uno studio dell’Associazione bancaria italiana, si sono moltiplicati i clienti che usano dispositivi self service o le piattaforme digitali della banca. Ampiamente presenti, nell’attuale industria bancaria e finanziaria (che hanno dato origine alla c.d. Banca Multicanale o e-banking), sono le nuove tecnologie, orientate verso la realizzazione di nuovi servizi in grado di soddisfare adeguatamente una clientela tecnologicamente sempre più sofisticata (customer compliance).

 Il sistema di multicanalità dovrà necessariamente essere integrato dal rapporto umano che si instaura tra cliente e banca, tra consulente e azienda. Le banche, soprattutto in Italia, devono tener conto che il nostro Paese ha il primato dell’invecchiamento. Circa un terzo della popolazione totale non sa leggere compiutamente un estratto conto, non sa calcolare la variazione del potere d’acquisto della moneta, non sa distinguere tra le varie tipologie di mutuo; circa metà delle famiglie non è in grado di diversificare i propri investimenti; circa due terzi, infine, non conosce la differenza tra azioni e obbligazioni e non sa valutare il “profilo di rischio”. E’ lo scottante tema dell’educazione finanziaria in Italia che reclama – come testimonia il lavoro di Aief insieme alle banche e ad ABI – la presenza del fattore uomo, a cui deve essere garantita una ricca formazione professionale. Informazione economico-finanziaria non solo per il singolo cittadino ma anche per il personale bancario/assicurativo, che ha bisogno di formazione informatica finanziaria, affinché, in linea con le innovazioni in corso, sappia dialogare con una clientela che usa abitualmente over IP, Iphone, Ipad, blackberry, smartphone, tablet, etc.

È ormai di comune accezione che la banca del presente e del futuro è caratterizzata da una multicanalità integrata (digital banking) non solo verso l’esterno (i clienti), ma anche verso l’interno (interazioni tra singoli dipendenti e con i centri decisionali attraverso comunicazioni chat, ampliamento dei processi operativo paperless, etc.). Grazie all’integrazione sinergica tra multicanalità e impegno formativo continuo dell’operatore, il sistema bancario potrà svolgere un ruolo di progresso dell’economia e della società.

(Fonte: Ufficio Studi Uilca)

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